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30年,“白山”续写服务至上的传奇
——延边白山大厦实业有限公司董事长王英烈讲述创业的故事(上)
2017-11-14 08:33:41   来源:延边网

2018年1月5日,延边白山大厦实业有限公司将迎来它成立30周年的日子。都说三十年河东,三十年河西,然而,白山大厦从无到有,从稚嫩到成熟,它在消费者心中的地位30年不曾改变。从1988年建成以来,“白山”这块品牌深深扎根广大消费者心中,大放异彩,红遍州内外。

日前,记者采访了白山大厦董事长王英烈,听他讲述白山大厦成长的故事。

从无到有 闪亮边疆

1987年10月,时任龙井县(今龙井市)商业局局长的王英烈调任州政府交际处副处长,奉命筹备白山大厦开业相关事宜。他要在不到3个月的时间里,完善酒店设施,设定内部机构,培训员工技能,保证大厦在1988年1月上旬的州第九届人民代表大会召开时投入使用。

当时,刚刚落成的白山大厦高11层,是我州第一栋高层建筑,也是第一栋使用电梯的高层建筑。那时,内部装修还在进行中,从内到外,垃圾遍地。新组建的领导班子,新招聘来的员工,谁也没从事过宾馆服务工作,千头万绪,一切从零起步。“大厦开业前那段筹备期间,真的很难。”再忆往事,王英烈颇为动容。他告诉记者,刚到白山大厦时,对酒店业几乎一无所知。他想,领导之所以选中自己担此重任,就是因为自己实干。面对新考验,唯有实干才能闯过难关。

为完成组织交给的任务,白天,王英烈带着员工清理工地,一麻袋一麻袋地从楼上往下运送建筑垃圾和装修垃圾;晚上,他挑灯学习酒店管理知识,熟悉大厦设施,设计运营机构,准备开业审批的各种资料,同时了解新招聘的员工在外地专业机构培训情况。当时,王英烈家住龙井,往返一次需要2个多小时,为节约时间,他每天吃住在办公室,3个月没回一次家,终于赶在人大会议前完成了大厦筹备工作。

1988年1月5日,白山大厦在州第九届人民代表大会召开之日开业。白山大厦巍峨耸立,内外一尘不染。延边第一部三菱电梯、延边第一台程控电话同时开始使用。来自全州各地的人民代表走进金碧辉煌的白山大厦,无不由衷赞赏,无不为延边终于有了现代化高档酒店而自豪。大会结束时,各代表团纷纷给白山大厦写来感谢信,感谢白山大厦员工们的热情服务。

暖心服务 引领全州

面对一片赞誉,王英烈保持着清醒。他组织白山大厦管理层开会,专门挑毛病、找不足。

“接待州人大代表,是很重要的政治任务,但是我们接待得并不完美。很多代表没进过高级宾馆,看见走廊里铺着地毯就把鞋脱了,没有人提醒他们可以穿鞋进入房间。我听说后心里很不是滋味,我们的服务工作没有做到位。”王英烈意识到,仅有微笑,不算热情,让来宾暖心,才是真正的热情服务。

开业不久,王英烈就带着白山大厦各部门主管南下广州,到全国著名的五星级宾馆——广州东方宾馆学习。他要通过学习,跨越漫长的摸索发展过程,直接比肩一流服务企业。

学习期间,王英烈要求各部门主管与东方宾馆员工对口跟班,同吃同住同劳动,学习待人接物、学习管理制度、学习工作程序、学习应变方法,大到管理考核标准,小到铺床规范、用品摆放顺序、清扫步骤……他告诉记者,这次经历收获很多,眼界大开,长了见识,上了层次,真真切切体会到了什么叫做严格管理,怎样才算规范服务。“我们很吃惊,人家清扫人员随身带着3块抹布,擦马桶的,擦家具的,擦洗面台的,全都区分开,我们马上就学习过来了。”

在学习总结时,王英烈对大家说,我们透过东方宾馆标准规范的服务,文明高雅的服务,主动热情的服务,体会到酒店服务业的工作宗旨,就是要处处体现对顾客的尊重,形式当然要学要用,但一定要用心去做,让顾客感到心里温暖。

一切为了顾客暖心。白山大厦的高标准优质服务与高起点规范管理从此起步,餐桌上的筷子从随便摆放规范为必须放在盘子右侧,便于顾客取用;热水从只在傍晚提供改为全天供应,方便顾客沐浴;接待大厅原来只有服务员和登记本,逐步增加了门童服务、经理导引,增添了报刊架、擦鞋机、备用伞……

王英烈告诉记者,当年,白山大厦的一个小细节改变了整个延边地区的交流习惯,以前人们接电话时都是大嗓门,“喂……谁呀……”。从1988年下半年开始,把电话打进白山大厦总机的人都能听到一声亲切温和的问候:您好!这个声音很快在党政机关里响亮起来,众多企事业单位也都迅速普及。很快,“您好”从电话里延伸到生活中,逐渐把人们说话语气从僵硬直白变为温文尔雅,一声“您好”成为推动延边文明进步的一缕春风。

一时间,许多单位来白山大厦学习规范管理和文明服务。年终总结时,州政府奖励白山大厦10万元,表彰白山大厦在促进延边文明发展上的贡献。

(本报记者 黄静波)

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[编辑: 姜珊]

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